溝通讓工(gōng)作(zuò)更順暢

        春去(qù)夏來(lái)，我們的《雲銳大(dà)講堂》第四節課于5月9日(rì)下午6：00在三号樓五層愛奇藝大(dà)會議(yì)室順利開課啦，本次課上雲彙事(shì)業部總經理(lǐ)王健濤給我們帶來(lái)了精彩的一次分(fēn)享——《溝通讓工(gōng)作(zuò)更順暢》，課上他(tā)積極倡導小夥伴們停止抱怨、冷(lěng)靜(jìng)思考、立即行動起來(lái)，并分(fēn)享了一些如(rú)何處理(lǐ)客戶抱怨的幹貨，小夥伴們，還(hái)等什麽呢(ne)，快(kuài)搬好小馬紮跟小編一起學習吧(ba)~

王健濤｜雲彙事(shì)業部總經理(lǐ)

2002年(nián)-2007年(nián)，中企動力銷售管理(lǐ)；

2008年(nián)-2010年(nián)，天下互聯銷售管理(lǐ)/渠道管理(lǐ)；

2011年(nián)-2012年(nián)，某教育機(jī)構任COO；

2013年(nián)- 至今，雲銳集團先後負責搜狗、百度、智彙推、雲彙等項目。

《溝通讓工(gōng)作(zuò)更順暢》

王健濤：

       大(dà)家好，今天我想跟大(dà)家聊一聊“溝通”這個話(huà)題，我定這個議(yì)題不是想教大(dà)家如(rú)何說(shuō)話(huà)，而是想說(shuō)一下在工(gōng)作(zuò)溝通中我們可(kě)能會遇到的問(wèn)題，當遇到這些問(wèn)題時我們又應該用什麽樣的思維方式，什麽樣的邏輯去(qù)解決。另外還(hái)有一個意義，就(jiù)是今天集團正在向以服務爲導向的戰略目标進行調整，我這堂課，也是想讓大(dà)家理(lǐ)解我們爲什麽要加強服務，又該如(rú)何做好服務。

溝通技巧

       首先，跟大(dà)家說(shuō)一下溝通的技巧吧(ba)，溝通是有技巧的，對于我們乙方來(lái)說(shuō)，溝通便是服務，在溝通過程中我們也應掌握一些技巧： 

1.我們要懂(dǒng)得(de)察言觀色，就(jiù)比如(rú)我們在不确定客戶要求時，可(kě)以問(wèn)客戶“你(nǐ)認爲如(rú)何最好？”“你(nǐ)需要什麽？”“你(nǐ)想達到什麽效果？”“有什麽能使您滿意的？”“我們如(rú)何做您認爲更好？”等等問(wèn)句，來(lái)了解客戶的需求。

2.我們在溝通過程中要注意用語，有些用語是不可(kě)以的，比如(rú)：冷(lěng)淡的話(huà)、沒感情的話(huà)、否定性的話(huà)、他(tā)人(rén)的壞話(huà)、太專業的用語、過于深奧讓人(rén)理(lǐ)解不透的話(huà)，這些都(dōu)是不利于我們溝通的，要盡量避免。

3.我們在溝通過程中要注意細節，比如(rú)溝通的語速不可(kě)太快(kuài)、聲調要抑揚頓挫、多運用容易接受的說(shuō)法等等。

       如(rú)何處理(lǐ)客戶的抱怨？

       我們在與客戶接觸的過程中經常會遇到客戶的抱怨，那麽面對客戶的抱怨，我們又應該用怎樣的态度來(lái)處理(lǐ)呢(ne)？

1.要明白(bái)客戶對我們有期望才會有抱怨，抱怨是因爲對我們的服務有不滿和牢騷，抱怨是不可(kě)避免的，關鍵是如(rú)何處理(lǐ)客戶的抱怨。其實當我們遭到客戶的抱怨，代表着客戶對我們的服務還(hái)有值得(de)信賴的地方，正因爲客戶對我們的服務和産品有着很高的期待，所以才會有抱怨的行爲。

2.要用正确的态度來(lái)處理(lǐ)抱怨，當我們遇到抱怨時應該想到自(zì)己是給客戶帶來(lái)不滿的人(rén)，在處理(lǐ)客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說(shuō)：“這不歸我負責”、“這不關我的事(shì)”。更不能教訓客戶或與客戶争辯。正确的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問(wèn)題的辦法，及時地處理(lǐ)客戶的抱怨。當我們提供的服務大(dà)于客戶的期望時，客戶自(zì)然會很滿意與我們的合作(zuò)。                                                

3.客戶的抱怨是珍貴的情報。隻要我們認真記錄、及時彙總客戶的抱怨，我們就(jiù)可(kě)以不斷地改善自(zì)身(shēn)的不足之處，并不斷的完善溝通策略，使客戶對我們更加滿意。

       小結：其實客戶在抱怨時無非是希望受到我們認真的對待，希望有人(rén)聆聽，想立即見(jiàn)到我們的行動，或者希望獲得(de)補償、得(de)到我們感激的态度而已。如(rú)若客戶的抱怨沒有得(de)到我們很好的處理(lǐ)，無論是對客戶，對公司，對我們自(zì)己都(dōu)是沒有任何好處。所以我們應關注客戶所關注的事(shì)情，并爲客戶提供良好的服務，耐心的處理(lǐ)客戶的抱怨。  

聆聽的技巧

       聆聽也應該是有技巧的，而你(nǐ)能否聽出客戶的弦外之音呢(ne)？我們在聆聽的過程中應注意下面幾點：

1.認同：我們可(kě)以用溫和的語氣去(qù)認同客戶，比如(rú)可(kě)以問(wèn)：“我以前聽過您這樣的說(shuō)法，他(tā)們的真實原因是......您是不是也這麽認爲呢(ne)？”另外，我們要及時回應客戶所說(shuō)的話(huà)，如(rú)果沒有反應，客戶可(kě)能會覺得(de)尴尬、憤怒，當然還(hái)會覺得(de)不被關注。即使客戶對我們的問(wèn)題答非所問(wèn)，我們也應嘗試找方法去(qù)認同他(tā)的話(huà)。

2.感謝：在電話(huà)交談中，随時可(kě)以向客戶表示感謝，在談話(huà)結束時應該說(shuō)：“謝謝您接聽我的電話(huà)，我非常喜歡與您交談。”或許隻是一句話(huà)就(jiù)會大(dà)大(dà)增加客戶對自(zì)己的好感。

3.恭維：人(rén)情層面上的恭維不能少，但(dàn)要注意說(shuō)話(huà)一定要帶有誠意，不可(kě)無中生(shēng)有，如(rú)當我們感覺客戶很專業，可(kě)以這樣誇贊客戶：“看(kàn)來(lái)您對互聯網方面的知識還(hái)是很專業的”，也可(kě)以在業務層面上去(qù)肯定客戶的選擇，如(rú)：“我覺得(de)您的選擇是很明智的”。

4.保證：當我們遇到可(kě)以處理(lǐ)難題，應該向客戶保證自(zì)己會負責幫他(tā)協調處理(lǐ)。

        同時聆聽是有方式的，我們在聆聽時也要注意方法的使用：

1.被動式聆聽：若想讓客戶知道你(nǐ)明白(bái)他(tā)說(shuō)的話(huà)，最簡單的方法就(jiù)是被動式聆聽，特别是當客戶沒有向你(nǐ)提出詢問(wèn)，但(dàn)你(nǐ)又想讓客戶知道你(nǐ)明白(bái)他(tā)的想法，用被動式聆聽十分(fēn)有用。可(kě)以用“是的”、“我明白(bái)”等詞語。

2.複述：複述可(kě)以幫你(nǐ)清楚了解客戶所說(shuō)的話(huà)，複述時要使用不同的字眼重複客戶所說(shuō)的話(huà)，例如(rú)客戶說(shuō)：“我打了好幾次電話(huà)，可(kě)一直沒有答複。“你(nǐ)可(kě)以複述： “您打過電話(huà)過來(lái)還(hái)沒有得(de)到答複是嗎(ma)？”複述還(hái)可(kě)以幫你(nǐ)澄清一些複雜的情節，當客戶在長篇大(dà)論時，這是一個圓滑的總結談話(huà)的技巧，你(nǐ)可(kě)以說(shuō)：“您看(kàn)，我理(lǐ)解的是否正确”。（重複客戶的意思）

3.贊同式聆聽：有些人(rén)總喜歡抱怨，他(tā)們不一定對服務或産品不滿，而可(kě)能是不滿其他(tā)的一些人(rén)或事(shì)，這時，你(nǐ)可(kě)以附和他(tā)的看(kàn)法。

4.良好的結束語：在結束談話(huà)時，對客戶所說(shuō)的話(huà)要表示認同，有時客戶在談話(huà)中會不經意的提及一些與我們的業務不相(xiàng)關的事(shì)情，要留心聆聽客戶所說(shuō)的，這些“線索”可(kě)能會爲你(nǐ)提供一些資料來(lái)做結束語，即使找不到什麽特别的事(shì)情，你(nǐ)也可(kě)以說(shuō)：“感謝您接聽”或“感謝您提出那些問(wèn)題”等。

5.詳細、認真的記錄：與客戶結束通話(huà)後，立刻進行記錄，并注意細節。下面我總結了幾點我們常需記錄的内容：

1、發生(shēng)了什麽事(shì)？何時發生(shēng)？

2、客戶下單的時間

3、客戶不滿的原因

4、客戶投放(fàng)的廣告内容

5、以前的同事(shì)是怎樣向客戶提供服務的？

6、客戶希望以何種方式解決問(wèn)題

7、記下客戶的基本信息

        分(fēn)析并找出客戶産生(shēng)抱怨的原因

1.我們的問(wèn)題：

處理(lǐ)方法：如(rú)果你(nǐ)沒有把握，不要立即給客戶答複，告訴客戶“我已經記下了您的問(wèn)題，待我了解後台詳情後立即給您回複好嗎(ma)？”然後立刻與上級領導聯系，取得(de)一緻的處理(lǐ)意見(jiàn)後再答複客戶。

2.客戶的問(wèn)題:

        處理(lǐ)方法：首先詳細詢問(wèn)客戶問(wèn)題出在哪兒，千萬不要指責客戶，也不要當着客戶的面指責員(yuán)工(gōng)，可(kě)以用以下方法告訴客戶。“聽了您剛才的描述以後，我知道您的狀況比較特殊，所以您以後可(kě)以按照(zhào)我告訴您的方法做，如(rú)果有什麽問(wèn)題再跟我聯系。”，另外我們在跟客戶溝通過程中不要讓客戶有被審問(wèn)的感覺，要安慰客戶：“不會給您造成損失的，請(qǐng)您放(fàng)心。”定要注意語氣，不要顯得(de)滿不在乎，這樣會讓客戶顯得(de)你(nǐ)不重視他(tā)。

       以上就(jiù)是我想到的一些處理(lǐ)客戶抱怨的方法，希望在座的各位能明白(bái)處理(lǐ)客戶抱怨和與客戶溝通的重要性，在接下來(lái)的工(gōng)作(zuò)中能以更加誠懇的态度去(qù)對待客戶，相(xiàng)信當你(nǐ)學會如(rú)何更好處理(lǐ)客戶的抱怨後定能在以後的工(gōng)作(zuò)中收獲更多的成功和樂趣。

我的演講就(jiù)到這裡(lǐ)，感謝大(dà)家！

       以後再遇到客戶抱怨一定要默念：不生(shēng)氣，不生(shēng)氣~~因爲抱怨是說(shuō)明客戶對我們有期望，而我們總不能辜負别人(rén)對我們的期望吧(ba)，所以就(jiù)讓我們化悲憤爲動力，迎難而上，将客戶的抱怨收入我們溫柔的懷抱吧(ba)。