如(rú)何提高客戶黏性

        課前導語
       “雲銳大(dà)講堂”是雲銳集團針對集團内部員(yuán)工(gōng)推出的一系列以“職場晉升”和“職業技能提升”爲主要内容的培訓課程，由公司高層擔任主講師(shī)，每周一節，向參與課程的員(yuán)工(gōng)無私分(fēn)享自(zì)己多年(nián)的職場心得(de)和寶貴的職業技能。
講師(shī)介紹 
主講師(shī)：黃(huáng)媛（兔兔）
遊戲事(shì)業部一組｜銷售總監
工(gōng)作(zuò)經曆：
2011年(nián)進入航美傳媒開始從(cóng)事(shì)廣告行業
2013年(nián)進入互聯網廣告行業就(jiù)職于本土(tǔ)4A藍色光(guāng)标SNK，專業服務遊戲客戶
2015年(nián)進入金山(shān)遊戲雲事(shì)業部服務遊戲客戶
2016年(nián)至今任咪爾文化傳媒（北京）有限公司雲遊中心銷售一部銷售總監
      《如(rú)何提高客戶黏性》
黃(huáng)媛：
       非常感謝大(dà)家來(lái)參加這個分(fēn)享，我是黃(huáng)媛，大(dà)家也可(kě)以叫我兔兔，我在廣告行業從(cóng)業9年(nián)，從(cóng)13年(nián)開始主攻互聯網廣告，尤其是遊戲行業。在以前我是一個電競選手，重度遊戲玩家，因爲興趣選擇了這一行業，大(dà)家可(kě)以看(kàn)到我的經曆，至今爲止一直服務于遊戲客戶，因爲我認爲當工(gōng)作(zuò)和興趣息息相(xiàng)關的時候，會更有動力去(qù)做好這份工(gōng)作(zuò)。
       我一開始不知道要分(fēn)享什麽，後來(lái)總結了一下自(zì)己的優勢，覺得(de)自(zì)己的客戶粘度還(hái)是比較高的，所以我願意把我的優勢分(fēn)享出來(lái)，以下内容僅是我日(rì)常工(gōng)作(zuò)的一些經驗，并不是什麽條條框框的範本，希望能給大(dà)家帶來(lái)幫助。
       01銷售是什麽？
       在我眼裡(lǐ)銷售有兩種概念，一種是服務型的，一種是拓展型的。在雲銳很多人(rén)是從(cóng)電話(huà)銷售做起的，是從(cóng)拓展型轉爲銷售型的，這個順序與公司體(tǐ)系有關系，我的經曆正好相(xiàng)反，是從(cóng)服務型做起，所以我的基礎可(kě)能會更紮實一些，做起拓展型銷售來(lái)會更得(de)心應手，更有專業度，客戶也會更信服于我。而在雲銳，我們大(dà)多是從(cóng)拓展型銷售做起，所以大(dà)家要多補充些知識，多給自(zì)己充充電。
      02掌握業務知識，售賣的産品是核心
      我今天不會系統的告訴大(dà)家一些理(lǐ)論知識，隻是想把我的一些經驗分(fēn)享給大(dà)家，下面是我手機(jī)APP的一個分(fēn)類：
        

        我會把我所售賣的所有産品 全部下載下來(lái)，因爲我要了解所有媒體(tǐ)及其廣告位。作(zuò)爲一個銷售，你(nǐ)所賣的東西是你(nǐ)的槍，你(nǐ)的刀，是你(nǐ)打仗上戰場的武器，如(rú)果我們不帶槍不帶刀的話(huà)是沒辦法上戰場的，所以至少要下載下咱們賣的比較多的媒體(tǐ)，并熟練了解所賣的廣告。
另外我每周閑暇的時候都(dōu)會觀看(kàn)媒體(tǐ)位置，因爲每個季度基本上媒體(tǐ)都(dōu)會有所更新。客戶經常會問(wèn)我們一些常規知識，我們能否第一時間回答客戶給客戶留下的印象是不一樣的，而這些專業來(lái)源于對産品的熟悉度，多看(kàn)媒體(tǐ)位置增加熟悉度，熟悉所售賣的産品是銷售應該關心的。
       03如(rú)何服務好客戶呢(ne)？
        第一：專業度
        專業度體(tǐ)現了你(nǐ)能給客戶帶來(lái)什麽，比如(rú)我拿到這個客戶之後，我會看(kàn)這客戶是做什麽的、是什麽類型的等等，就(jiù)比如(rú)傳奇類的遊戲産品，女(nǚ)性很少玩兒，那我就(jiù)不會去(qù)推薦一些偏女(nǚ)性的媒體(tǐ)，否則客戶會覺着我不夠專業。另外客戶會經常跟我要一些投放(fàng)數據，效果預估之類的，我會馬上詳細羅列好給他(tā)，當然這些東西不是現成的，是長期投放(fàng)積累出來(lái)的經驗。所以當你(nǐ)去(qù)服務一個行業的時候要盡量讓自(zì)己很專業，這樣會增加客戶對你(nǐ)的信服度。
        第二：資源
        要第一時間了解媒體(tǐ)資源的更新。因爲媒體(tǐ)資源那邊的更新你(nǐ)都(dōu)可(kě)以跟客戶去(qù)聊，比如(rú)頭條現在oCPC轉成了oCPM投放(fàng)等等。客戶剛接觸一新的資源位的時候是不懂(dǒng)的，希望你(nǐ)幫助他(tā)，所以當我們主動去(qù)跟他(tā)們聊可(kě)以讓客戶對我們更加信賴。
       另外我還(hái)有個習慣是，每天要看(kàn)APP Store，它會有三個榜單，榜單上排前的遊戲APP一定是買量的，那我就(jiù)會想辦法去(qù)聯系他(tā)，當然這隻是一個方法，還(hái)有很多辦法需要我們去(qù)琢磨的。
       第三：人(rén)脈
       我們很多銷售成單之後就(jiù)不會去(qù)拜訪了，這是不可(kě)以的。在這個行業工(gōng)作(zuò)口碑很重要，無論是電商圈、遊戲圈、金融圈、地産圈等等，在圈子裡(lǐ)混口碑是很重要的，一定要經常去(qù)拜訪，哪怕成單之後。
        比如(rú)好多遊戲客戶他(tā)們是知道自(zì)己公司全年(nián)的廣告預算和排期的，當你(nǐ)拜訪次數多了，就(jiù)會知道些信息。比如(rú)平常路(lù)過，或者隻是單純想去(qù)拜訪了，你(nǐ)都(dōu)可(kě)以買杯奶茶上去(qù)，跟客戶說(shuō)我恰巧路(lù)過這裡(lǐ)，想上來(lái)拜訪一下，這樣客戶會覺得(de)你(nǐ)很親，與你(nǐ)的關系也會更親近一些。其實你(nǐ)每次拜訪聊天他(tā)都(dōu)會透漏一些信息給你(nǐ)，而這些信息會比你(nǐ)付出的要更有價值，因爲很多客戶是你(nǐ)在給予他(tā)幫助之後，會很願意配合你(nǐ)做很多事(shì)情。
       另外做關系的話(huà)，不要隻做一個人(rén)的關系，可(kě)以從(cóng)下做到上，或從(cóng)上做到下，一點點吃(chī)透，要多花些精力在客戶身(shēn)上，因爲不知道哪天這個客戶就(jiù)會離(lí)職，離(lí)職之後你(nǐ)如(rú)果認識他(tā)的老闆，老闆還(hái)是會給你(nǐ)新的對接人(rén)，合作(zuò)就(jiù)不會受到影(yǐng)響，而你(nǐ)原來(lái)的對接人(rén)去(qù)了新的公司，假如(rú)還(hái)在這個行業的話(huà)可(kě)能還(hái)會找你(nǐ)，人(rén)脈基本上就(jiù)是這樣拓展開的。
       04了解客戶産品，用經驗吃(chī)透行業 

       上面這圖是我的APP界面，很多人(rén)問(wèn)過我在拜訪一個新客的時候上來(lái)怎麽聊，我想說(shuō)越是新客越要做足功課，我們要提前了解好這個客戶有哪款産品，産品是在什麽節點發的，我們可(kě)以提前下載下來(lái)玩玩。
當我們拜訪新客戶的時候完全可(kě)以跟他(tā)聊他(tā)的産品，就(jiù)說(shuō)你(nǐ)是不是發過XXX産品呀，這個産品我也在玩……你(nǐ)會發現跟客戶聊他(tā)的産品時就(jiù)像是跟一個媽媽聊她的孩子一樣，他(tā)會很樂意去(qù)聊的，而且會很快(kuài)放(fàng)下對你(nǐ)的戒備心，至少他(tā)會感覺你(nǐ)跟他(tā)是同類，然後你(nǐ)再從(cóng)這個點切入就(jiù)可(kě)以了。
同時了解一下這個産品的競品，客戶也會很感興趣，比如(rú)我跟客戶聊的時候就(jiù)經常遇到他(tā)們問(wèn)我都(dōu)有哪些客戶在我們這兒投放(fàng)，然後我會說(shuō)些他(tā)的競品，并且挑投放(fàng)效果較好的，客戶會感覺他(tā)的競品在這投放(fàng)效果這麽好，那他(tā)在這投放(fàng)肯定也不錯。
       05沒有談不成的客戶隻有不用心的銷售
        我在遇到問(wèn)題的時候腦子裡(lǐ)一般會有三條線，我會選擇最快(kuài)的那條線走，解決不通再選擇另外一條，效率是其一，解決問(wèn)題是根本。

       我從(cóng)不怕與客戶過事(shì)，因爲當遇到問(wèn)題的時候，一起去(qù)承擔問(wèn)題并解決問(wèn)題，不僅不會讓客戶放(fàng)棄你(nǐ)，反而會增加與客戶的親近感。我們并不是要把客戶當成上帝，而是要把他(tā)當作(zuò)嫁給了自(zì)己一樣，對他(tā)負責任，這樣客戶也會把你(nǐ)當成很親的人(rén)，對你(nǐ)的粘性就(jiù)會很高。
       總結下來(lái)就(jiù)是一定要多接觸客戶，要用甲方思維，想想你(nǐ)喜歡什麽樣的銷售就(jiù)去(qù)做什麽樣的銷售，在我看(kàn)來(lái)沒有談不成的客戶，哪怕有千難萬阻，隻要用心了，總會成功的。
        今天分(fēn)享就(jiù)到這裡(lǐ)，希望今天的分(fēn)享能給大(dà)家帶來(lái)幫助。