聊聊我們的日(rì)常

       今天是六一兒童節，首先祝各位大(dà)齡寶寶們節日(rì)快(kuài)樂呦~，小編作(zuò)爲一名好學乖寶寶，過節也不能阻止我學習的步伐。那麽接下來(lái)就(jiù)給大(dà)家分(fēn)享一下于5月31日(rì)下午6：00在三号樓五層愛奇藝大(dà)會議(yì)室，阿裡(lǐ)事(shì)業部總經理(lǐ)馬穎爲我們帶來(lái)的《雲銳大(dà)講堂第六講——聊聊我們的日(rì)常》吧(ba)！

馬穎｜阿裡(lǐ)事(shì)業部總經理(lǐ)

工(gōng)作(zuò)經曆：

2015年(nián)8月-2017年(nián)12月 品衆互動 uc事(shì)業部媒體(tǐ)負責人(rén)

2017年(nián)12月-至今 雲銳阿裡(lǐ)事(shì)業部總經理(lǐ)

《聊聊我們的日(rì)常》

馬穎：

       大(dà)家好，我是馬穎，因爲不知道給大(dà)家分(fēn)享什麽雞湯，所以就(jiù)随意的陪大(dà)家吐槽一下工(gōng)作(zuò)那些事(shì)，聊一下我們的日(rì)常吧(ba)~，首先我想跟大(dà)家做個小互動，目前工(gōng)作(zuò)中困擾你(nǐ)們最多的事(shì)情是？

小A：我覺得(de)是公司的流程問(wèn)題，好多流程都(dōu)很繁瑣。

小B：财務充值慢(màn)啊，運營不給力啊等等~

以上是我總結的日(rì)常工(gōng)作(zuò)中困擾我們較多的問(wèn)題，作(zuò)爲一個服務型的代理(lǐ)公司，我們每天要跟客戶和媒體(tǐ)打交道，要面對公司的财務、法務等等，要處理(lǐ)各種審批的事(shì)情，我們真的很忙。而我今天想跟大(dà)家聊一聊這些事(shì)，一是想聽聽你(nǐ)們真實的想法，二是想把我的一些經驗分(fēn)享給大(dà)家。

        01正确稱呼對方

         我最近刷抖音時常看(kàn)到一個話(huà)題是“我爲什麽活的這麽累，是因爲漂亮還(hái)是重要？”其實我想說(shuō)“雖然你(nǐ)長得(de)很美，但(dàn)是溝通也很重要”，我不知道大(dà)家日(rì)常是怎麽跟客戶溝通的，就(jiù)比如(rú)拿最簡單的稱呼來(lái)說(shuō)，如(rú)果我們一上來(lái)就(jiù)叫對方爲大(dà)哥、大(dà)姐(jiě)，那肯定極其讓人(rén)討(tǎo)厭(yàn)，還(hái)有一上來(lái)就(jiù)叫“親，巴拉巴拉”的也不好，我又不是淘寶客服，爲什麽每天你(nǐ)都(dōu)要跟我說(shuō)親？！所以正确稱呼很重要！比如(rú)我們可(kě)以用一些現在比較流行的方式來(lái)稱呼對方，比如(rú)稱呼對方小仙女(nǚ)，小哥哥之類的，這樣就(jiù)能很快(kuài)的拉近距離(lí)啊。

        02掌握主動權

        另外我覺得(de)跟客戶的溝通上就(jiù)像談戀愛一樣，要掌握着主動權！比如(rú)平常我們如(rú)果問(wèn)女(nǚ)朋友想吃(chī)什麽，經常得(de)到的回答肯定是“随便！”，但(dàn)當我們真随便定下吃(chī)什麽的時候女(nǚ)朋友又會有各種理(lǐ)由來(lái)嫌棄和拒絕，跟客戶溝通也如(rú)此。當我認識了一個客戶，一般會直接問(wèn)他(tā)“你(nǐ)是要投信息流還(hái)是商店(diàn)？”“你(nǐ)的需求是考核下載還(hái)是激活？”讓客戶進行二選一，做一個封閉式的問(wèn)答，從(cóng)不會開放(fàng)式的問(wèn)“你(nǐ)要投什麽？”因爲這種開放(fàng)式的問(wèn)題問(wèn)着問(wèn)着就(jiù)會把客戶問(wèn)跑了，所以我們要掌握談話(huà)主動權，就(jiù)像談戀愛一樣，這樣你(nǐ)能跟客戶說(shuō)很多的話(huà)并且得(de)到更多想要的信息。

        03原則性問(wèn)題事(shì)先說(shuō)明

        因爲我們是服務型的公司，所以經常會遇到客戶賬期合同問(wèn)題，很多甲方爸爸會想要讓我們在合同裡(lǐ)邊承諾效果，賬期要三十天或六十天等等。在這些問(wèn)題上，我們起初跟進客戶的時候，就(jiù)應該說(shuō)清楚，哪些我們能做到，哪些我們做不到，不要等到最後簽合同的時候再告訴客戶這些我們做不到，那樣客戶一定會覺得(de)你(nǐ)浪費了他(tā)這麽多的時間，他(tā)如(rú)果一開始就(jiù)找其他(tā)代理(lǐ)公司就(jiù)好了，所以這一點一定是在原則上就(jiù)要杜絕的問(wèn)題。

        04溝通講效率

        我來(lái)雲銳之前沒用過企業QQ，剛來(lái)的時候發現每天隻要一上企業QQ就(jiù)會收到好多消息：“親，在嗎(ma)？”“親，神馬是你(nǐ)負責嗎(ma)？”“UC是你(nǐ)負責嗎(ma)？”……而我每天又有很多事(shì)情要處理(lǐ)，所以每次當我回複“在”的時候，經常一天已經過去(qù)了。還(hái)有的時候有人(rén)加了我微信，然後問(wèn)我“在嗎(ma)？”我真的想說(shuō)我剛剛通過了你(nǐ)微信好友申請(qǐng)，爲什麽還(hái)要問(wèn)我這種問(wèn)題呢(ne)？所以這些基本的問(wèn)題我覺得(de)能夠電話(huà)或當面溝通的就(jiù)不要采取微信和QQ，因爲電話(huà)或見(jiàn)面溝通能夠更快(kuài)的傳遞信息，以最快(kuài)的方式解決問(wèn)題。當我們必須通過QQ、微信等工(gōng)具去(qù)傳遞信息的時候，不要問(wèn)“在嗎(ma)？”也不要直接說(shuō)什麽事(shì)，最基本的是應該禮貌的先介紹自(zì)己是誰，有什麽事(shì)情需要協調幫助等等。

       其實我們每天都(dōu)在面臨着客戶各種問(wèn)題，而我們的客戶又經常會有各種小情緒，那面臨這些小情緒的時候我們該怎樣溝通？以下我總結了一些我們常會遇到的問(wèn)題：

        01成本高，客戶不開心怎麽辦？

        我們經常會遇到客戶覺得(de)成本高，不開心的問(wèn)題，這個問(wèn)題我們該怎麽面對呢(ne)？我覺得(de)最重要的是應該端正我們的态度，推卸責任、覺得(de)問(wèn)題出在銷售或運營身(shēn)上是不可(kě)行的，因爲大(dà)家是一個團隊，隻有端正态度，一起把事(shì)情解決。

        02花費低，客戶不樂意怎麽辦？

       這應該是銷售特别紮心的事(shì)了，因爲每個人(rén)都(dōu)是有績效的，遇到這種情況，光(guāng)想着埋怨誰是不管用的，應該放(fàng)低心态，然後叫上自(zì)己的領導或者運營小夥伴一起想這個客戶爲什麽花不出去(qù)錢，然後再一起想辦法解決。

       03出現小失誤，客戶生(shēng)氣怎麽辦？

       這幾乎是所有運營都(dōu)遇到過的，比如(rú)之前我們部門(mén)有同事(shì)，把客戶原本的0.50元出價忽略了一個點，變成了50元，導緻一個小時就(jiù)把後台的幾萬塊錢花完了。那麽當遇到這種問(wèn)題該怎麽辦？首先要說(shuō)一下這是一個最低級的錯誤，但(dàn)是卻很普遍，我覺得(de)，真出現了這種錯誤時不應該給運營很大(dà)的壓力，運營要第一時間找到自(zì)己leader，大(dà)家跟客戶好好商量，讓客戶繼續看(kàn)後台轉化，哪怕客戶需要我們來(lái)做賠償，也要争取将賠償降到最低。

       04史上最難，既要降低成本，又要提升量級，怎麽辦？

        無論是運營還(hái)是銷售面對這個問(wèn)題都(dōu)會覺得(de)是史上最難，那怎麽辦？我認爲是——拒絕！我們應跟客戶說(shuō)明白(bái)，想降低成本的同時還(hái)提升量級，這樣的情況幾乎不存在的，雖然我們是代理(lǐ)公司，但(dàn)不是甲方提出的所有問(wèn)題我們都(dōu)能滿足，代理(lǐ)公司也是有态度的，像這種時候我們就(jiù)該拿出我們的态度，畢竟我們雲銳現在也是代理(lǐ)公司的TOP級别，當我們做不到的時候，别家也挺難做到的。所以想提醒大(dà)家，尤其是做銷售的同學，當客戶提出此類問(wèn)題，一定要第一時間拒絕，告訴客戶這種情況是不存在，但(dàn)是在拒絕的同時要給客戶制定詳細的計(jì)劃，比如(rú)第一步可(kě)以先降成本，然後第二步再進行放(fàng)量等。

        今天的主題雖然是吐槽，但(dàn)是還(hái)是要工(gōng)作(zuò)，吐槽完也是爲了解決問(wèn)題。所以除了處理(lǐ)客戶那邊經常會遇到的問(wèn)題，還(hái)總結了一些工(gōng)作(zuò)上的小技巧：

        01積極尋找外界支持解決

當我們遇到問(wèn)題感覺自(zì)己解決不了時，要積極的尋求上級和同事(shì)進行幫助，多溝通，多磨合才能解決問(wèn)題。

        02進行合理(lǐ)時間分(fēn)配

       我們這個行業很忙，合理(lǐ)的時間分(fēn)配很重要。每天面對這麽多的事(shì)情，我的方法是用“二八原則”，因爲真正能帶來(lái)消耗的也就(jiù)大(dà)概20%的客戶，所以我通常是花80%的時間維護20%的客戶。我覺得(de)任何事(shì)情都(dōu)應該有輕重緩急，我們每天上班隻有8個小時，面對那麽多的事(shì)情，我通常提前列一個時間規劃，整理(lǐ)出第二天工(gōng)作(zuò)的重點。

       03多一分(fēn)信任，多一分(fēn)理(lǐ)解

        無論是運營還(hái)是銷售在溝通上都(dōu)應給對方對一些信任，因爲這麽多的事(shì)情，不是所有人(rén)都(dōu)能做到面面俱到，既然選擇了這個團隊，就(jiù)應該多一份信任，多一份理(lǐ)解。

        記得(de)我剛入行的時候我的老大(dà)跟我說(shuō)過“你(nǐ)知道廣告是什麽嗎(ma)？廣告是商業的晴雨(yǔ)表，因爲我們能接觸到所有的行業。”在這個行業我們每天會很忙碌，但(dàn)也會很開心，因爲我們每天都(dōu)會接觸不同的東西，能不斷知道這些行業是怎樣發展的，也能知道目前經濟中哪些行業是發展最好的。那麽我們代理(lǐ)公司的原則是什麽呢(ne)？那就(jiù)是什麽生(shēng)意賺錢我們做什麽，所以我們要多了解各種信息，學習各種東西，平時多刷刷微博，看(kàn)看(kàn)電影(yǐng)、新聞，感受互聯網的大(dà)發展，這樣才能更好的融入這個行業。

       以上就(jiù)是我今天的分(fēn)享，感謝參與~