運營總監肖甜帶你(nǐ)了解今日(rì)頭條方法論

       課前導語

       作(zuò)爲以“職場晉升”和“職業技能提升”爲主要内容的“雲銳大(dà)講堂”已經迎來(lái)了第十二期，本次的培訓，是由今日(rì)頭條頭條事(shì)業部運營總監肖甜爲大(dà)家帶來(lái)今日(rì)頭條運營方法論相(xiàng)關知識分(fēn)享。

       講師(shī)介紹

主講師(shī)：肖甜

今日(rì)頭條事(shì)業部運營總監

肖甜：

大(dà)家好，我是肖甜。我今天要講的是今日(rì)頭條的方法論，今日(rì)頭條這四個字，可(kě)以把它去(qù)掉，因爲所有平台定向、後台的邏輯差不多都(dōu)一樣。

       01選擇了這個運營這個職業，

       要做什麽？

       都(dōu)說(shuō)運營是個苦逼活，但(dàn)當我們已經投身(shēn)運營崗位，又該如(rú)何做呢(ne)？接下來(lái)，我會從(cóng)投放(fàng)前期、投放(fàng)中期、見(jiàn)客戶、内部溝通、報表的重要性、如(rú)何幫客戶養成習慣、大(dà)盤媒體(tǐ)以及行業情況和對上溝通等方面跟大(dà)家分(fēn)享我的經驗和看(kàn)法。

       投放(fàng)前期

       投放(fàng)前期，除了調整賬戶之外，更重要的是一些細節。投放(fàng)前期的時候，大(dà)家直接用電話(huà)跟客戶溝通會更好，因爲電話(huà)溝通，你(nǐ)和客戶之間拉近了距離(lí)。如(rú)果微信解決不了的，就(jiù)盡量郵件(jiàn)，大(dà)公司特别注重郵件(jiàn)往來(lái)。

       在群裡(lǐ)介紹職位的時候，建議(yì)大(dà)家可(kě)以附上一個聯系方式，可(kě)能内容發出去(qù)産生(shēng)的影(yǐng)響很小，但(dàn)是這就(jiù)奠定了你(nǐ)在客戶心目中的專業印象。

另外，在投放(fàng)前期的時候，我們很容易出現一個問(wèn)題：這個賬戶，客戶不說(shuō)不動，就(jiù)可(kě)能存在一兩天，群裡(lǐ)都(dōu)沒消息。忽略前期客戶重要性，服務響應程度過慢(màn)，往往會将我們推向弱勢，導緻客戶流失。

       投放(fàng)中期

       投放(fàng)的中期的時候。回答避免，嗯。就(jiù)像之前那個呵呵一樣，現在的印象中，大(dà)家回答呵呵就(jiù)覺得(de)你(nǐ)是不是嘲笑(xiào)我，你(nǐ)是不是覺得(de)有什麽問(wèn)題？再加一個嗯字，回答好嘞嗯嗯等都(dōu)可(kě)以，不要給大(dà)家嗯這樣的字眼。

       見(jiàn)客戶

       見(jiàn)客戶的時候，筆和本是必備的。即使擺出來(lái)不寫，也是你(nǐ)一個專業态度的體(tǐ)現。現在大(dà)領導，都(dōu)随身(shēn)會帶着筆和本。那我們爲什麽不幹呢(ne)？

       内部溝通

       現在内部溝通很大(dà)問(wèn)題，比如(rú)我們的團隊都(dōu)在同一部門(mén)，卻要用微信溝通，其實完全可(kě)以走過去(qù)跟他(tā)們講，多開會總是好事(shì)。還(hái)有在反饋問(wèn)題時，請(qǐng)不要解釋原因，面對自(zì)己領導這麽親近的人(rén)時，有困難要及時尋求幫助和支持。

另外，在交代事(shì)情的時候，要及時反饋進度。還(hái)有微信的溝通，在投放(fàng)前有幾個問(wèn)題需要支持，要列出123點是什麽，這樣清晰明了，不僅便于甲方回複，也體(tǐ)現我們的專業态度。節假日(rì)，我們可(kě)以找一點親近感，讓主管編輯一段話(huà)發到群裡(lǐ)，比如(rú)：這個假期趕上電商節，我們會比平時更加關注我們的賬戶，有什麽緊急的問(wèn)題呢(ne)可(kě)以聯系我，後面加上緊急聯系人(rén)的電話(huà)。這些小細節，會讓客戶更認同你(nǐ)的服務。

       報表的重要性

       報表，我們做的越詳細越好。數據透視表，我們要分(fēn)不同的維度去(qù)做，報表就(jiù)是幫助你(nǐ)們分(fēn)析，你(nǐ)做了哪些的努力。

       幫客戶養成習慣

       不知道大(dà)家有沒有因爲手裡(lǐ)輔助客戶過多，導緻問(wèn)題回複不及時的困擾？輔助的客戶可(kě)能不需要我們經常操作(zuò)賬戶，但(dàn)是我們需要負責解答問(wèn)題，上素材等工(gōng)作(zuò)，這個時候，如(rú)果手裡(lǐ)輔助客戶過多，就(jiù)會因爲回複客戶不及時，而遭到投訴。

        針對這個問(wèn)題的解決方案是：你(nǐ)要去(qù)幫客戶去(qù)養成一種習慣。輔助客戶多，你(nǐ)就(jiù)要把它排個優先級，排完之後，跟客戶約定服務時間，有什麽問(wèn)題，集中在約定時間段回複。若是緊急事(shì)情，可(kě)以先做解答，解答完畢，再不斷傳輸觀念，幫助客戶養成習慣，讓他(tā)們适應你(nǐ)的工(gōng)作(zuò)節奏，你(nǐ)才能有時間，去(qù)關注自(zì)己的生(shēng)活。

       大(dà)盤媒體(tǐ)以及行業情況

       大(dà)盤媒體(tǐ)及行業的一些情況，一定要了解。我清楚的知道現在今日(rì)頭條在整個行業的一個地位，它肯定是TOP級。它最初效仿的是國(guó)外的Facebook，國(guó)内的一些腳步跟着今日(rì)頭條走的，這個大(dà)家都(dōu)應該了解。

       對上溝通

        對上溝通就(jiù)是對你(nǐ)上面的人(rén)去(qù)溝通。現在有些人(rén)怕什麽？越級。你(nǐ)是基礎運營，如(rú)果直接找運營負責人(rén)，會不會越級了？我的主管會怎麽想？其實這個不存在，但(dàn)是有一個基本流程出了一些基礎的問(wèn)題，你(nǐ)肯定要找主管，如(rú)果說(shuō)你(nǐ)覺得(de)主管解決不OK的情況下，我建議(yì)你(nǐ)找直接找負責人(rén)去(qù)聊這個事(shì)情，不存在越級不越級，但(dàn)這個得(de)分(fēn)事(shì)情。

       02運營的進階之路(lù) 

       接下來(lái)，我講一下運營的進階之路(lù)。

初級運營是什麽？

賬戶基本操作(zuò)，客戶基本問(wèn)題解答，能夠自(zì)己獨立負責賬戶。

中級運營是什麽？

獨立要負責大(dà)客戶了，要知道自(zì)己能不能達成這個KPI，要初步的輸出自(zì)己的優化結論了。

高級運營是什麽？

獨立負責大(dà)項目。可(kě)能這個項目開了十個戶，有3到4個人(rén)負責，你(nǐ)要有魄力，讓人(rén)聽服于你(nǐ)，能夠根據大(dà)盤的實際情況說(shuō)服客戶修改KPI。

運營主管是什麽？

獨立帶團隊，新人(rén)負責組内的項目把控，具備處理(lǐ)應急事(shì)情招标提案能力。

       03創意研究、競價優化

      上面講都(dōu)是一些寬泛的東西，最後跟大(dà)家分(fēn)享一下我運營過程中的創意研究經驗和競價優化邏輯。

創意、文案的形式

       對用戶說(shuō)話(huà)，替用戶的話(huà)自(zì)說(shuō)自(zì)話(huà)及其他(tā)。文案形式口吻對用戶說(shuō)話(huà)，對用戶它是什麽場景？比如(rú)之前OFO特别火(huǒ)，路(lù)邊的小黃(huáng)車：出地鐵不用走新用戶首次免費，總結出來(lái)就(jiù)是對用戶說(shuō)話(huà)的口吻。替用戶就(jiù)是首次還(hái)能免費等說(shuō)法。自(zì)說(shuō)自(zì)話(huà)，就(jiù)是滴滴租車分(fēn)享送車上門(mén)，還(hái)有300元的注冊大(dà)禮包，等同于我不管你(nǐ)聽不聽，我就(jiù)把我的活動說(shuō)出來(lái)這種概念。

       我們總結出來(lái)大(dà)數據，分(fēn)析文案的占比發現對用戶說(shuō)話(huà)占比最多，因爲這個有個疑問(wèn)句。然後就(jiù)是符号，通過大(dà)數據對比發現，歎号文案的形式占本案的比重特别高，主要是爲了強調。然後就(jiù)是問(wèn)号，會引發用戶的思考，在這個占比大(dà)概是12.62%。

       人(rén)物下載免費數字現在這些占比的情況是怎麽樣？我們發現數字占比文案的40%。這個數字是和利益相(xiàng)關的。數字，這個無疑來(lái)說(shuō)肯定是最多的。80後都(dōu)在用，90後都(dōu)在用，就(jiù)是制造緊迫感!

       關于圖片的規律，大(dà)小排版，色調元素的焦點關注。主圖大(dà)圖和小圖。剛開始時，花花綠綠素材成本特别低，但(dàn)是廣告性質過強，人(rén)們看(kàn)膩了，就(jiù)變成真人(rén)素材。最後，總結出來(lái)的幾大(dà)雷區，貪心、暧昧、自(zì)黑(hēi)是我們運營人(rén)員(yuán)沒辦法避免的。

       再就(jiù)是落地頁。創意關聯度，創意、落地頁具有強關聯性，避免用戶點進入落地頁後跳(tiào)出，可(kě)有效減少用戶流失。重點突出産品特色，通過福利、數字等吸引用戶，減少無關元素，可(kě)有效提高轉化率。落地頁頭圖制作(zuò)三要點：賣點明确：體(tǐ)現産品1-2個賣點，賣點具體(tǐ)可(kě)感知。關聯度：和産品相(xiàng)關性強，内容精簡，避免雜亂。

       競價體(tǐ)系下的優化方法

       你(nǐ)的廣告展現在哪，一定要去(qù)刷。關于穩定性情況，今日(rì)頭條是無論你(nǐ)上多少條計(jì)劃，能跑量的就(jiù)那麽20%，我們把這個東西叫做二八定律。由于信息流廣告法本身(shēn)就(jiù)具有不确定性，所以我們要做的就(jiù)是從(cóng)不确定性中找确定，如(rú)何把它變得(de)更确定，就(jiù)是我們要做的工(gōng)作(zuò)。

       以上我講的，是針對頭條來(lái)說(shuō)的一些内容，我相(xiàng)信大(dà)體(tǐ)的邏輯方面的一些小細節，中小細節的知識應該都(dōu)講清楚了。

       這些就(jiù)是我的分(fēn)享，謝謝大(dà)家！