如(rú)何更好服務客戶之運營思路(lù)

       小夥伴們，雲銳大(dà)講堂第八講于6月28日(rì)下午6：00在三号樓五層愛奇藝大(dà)會議(yì)室隆重開課喽，雲盟中心運營總經理(lǐ) & TSA中小運營總經理(lǐ)祝麗娟在本次大(dà)講堂上給我們帶來(lái)了精彩的一次分(fēn)享——《如(rú)何更好服務客戶之運營思路(lù)》，快(kuài)來(lái)看(kàn)看(kàn)祝總跟大(dà)家都(dōu)聊了什麽吧(ba)！

祝麗娟｜雲盟中心運營總經理(lǐ) & TSA中小運營總經理(lǐ)

2017-至 今—雲銳雲盟中心運營總經理(lǐ) & TSA中小運營總經理(lǐ)

2015-2017—雲銳廣告副總經理(lǐ)

《如(rú)何更好服務客戶之運營思路(lù)》

祝麗娟：

       大(dà)家好，我今天分(fēn)享的主題是“運營之道”，這個道就(jiù)是路(lù)的意思，其實主要是想講一下運營思路(lù)上的東西。我在運營這條路(lù)上，摸索了10幾年(nián)，有操作(zuò)過賬戶、也有過被甲方施壓的時候……但(dàn)我覺得(de)在面對每一次的“坎兒”的時候，都(dōu)會讓我在運營的路(lù)上有一些提升，而今天就(jiù)是想跟大(dà)家聊一聊這個行業。

       一、行業大(dà)背景

        大(dà)家先看(kàn)幾組數據，第一組是全球互聯網網民(mín)數量超過了40億，雲銳現在代理(lǐ)的媒體(tǐ)有50多家，而這些媒體(tǐ)有一個共同的承載物就(jiù)是手機(jī)，也就(jiù)是說(shuō)我們是在針對有衆多網民(mín)使用的媒體(tǐ)，來(lái)做着我們的業務。

       大(dà)家再來(lái)看(kàn)一組數據，計(jì)算機(jī)從(cóng)誕生(shēng)到現在已有近70年(nián)，智能手機(jī)從(cóng)誕生(shēng)到成熟進化了7年(nián)，曆經到現在有11年(nián)了，其實移動端的進化還(hái)是非常快(kuài)的，而我們現在正做的業務就(jiù)是移動互聯網，未來(lái)前景非常可(kě)觀！

       二、關于運營

       互聯網運營這個行業跨度比較大(dà)，但(dàn)是門(mén)檻要求并不高。有許多人(rén)來(lái)這個行業探探路(lù)就(jiù)走了，也有部分(fēn)人(rén)決定在這個行業繼續沉澱。在我認爲這個行業職業發展的方向是螺旋上升的，是從(cóng)一個格局的提煉到另外一個格局的沉澱，隻要市場給機(jī)會，一定會有質的飛躍，當然也包含了個人(rén)的收入的飛躍。

       運營一共有三類：甲方運營、乙方運營、媒體(tǐ)運營。不同公司類型的運營工(gōng)作(zuò)的内容會不同，但(dàn)也有交叉的地方，那麽我們乙方運營都(dōu)做什麽呢(ne)？上面這張圖告訴了大(dà)家！“運營”這兩個字真的是包含了我們太多的辛酸，那上圖中這麽多關鍵字又代表了什麽呢(ne)？答案是代表了我們運營的責任很大(dà)，任務很繁重，但(dàn)很有價值！

        三、運營曆程

        我根據大(dà)家做運營時間的長短(duǎn)做了一個劃分(fēn)，大(dà)家可(kě)以對号入座，看(kàn)看(kàn)自(zì)己現在該具備些什麽技能。我們一定要知道自(zì)己在哪個檔，明确自(zì)己該做些什麽事(shì)，如(rú)果所有運營每天都(dōu)在給客戶寫文案、找創意，這樣就(jiù)把自(zì)己定位的有些低了，應該放(fàng)寬思路(lù)，無論是從(cóng)思維方法上還(hái)是宏觀邏輯上。另外我們要善于總結“方法論”，借鑒以往的經驗，争取做到随便面對一個客戶都(dōu)能按照(zhào)運營的KPI去(qù)走，那樣才是真的好運營！

       四、運營投放(fàng)思路(lù)

       接下來(lái)是我要講的一個重點，即運營的投放(fàng)思路(lù)。相(xiàng)信好多運營做到一定程度之後就(jiù)會進入瓶頸期，不知道自(zì)己接下來(lái)該怎麽走，不知道賬戶該怎麽運營了，面對這種情況我認爲應考慮三點——人(rén)群的重點、品牌自(zì)身(shēn)（客戶自(zì)身(shēn)）、競品。因爲我們無論是給客戶做提案還(hái)是自(zì)己做計(jì)劃，出發點一定要從(cóng)這三方面做分(fēn)析，如(rú)果這三方面都(dōu)分(fēn)析清楚了，找到了客戶的契合點，那麽在海量的使用手機(jī)APP的人(rén)群當中，一定是能制定出最優的投放(fàng)方案。

        現在大(dà)家的時間都(dōu)比較碎片化，如(rú)何讓這個碎片化的時間能夠被廣告主關注到，是我們接下來(lái)要做的事(shì)情。大(dà)家看(kàn)上面這個市場報告，隻有46%的用戶能夠看(kàn)到我們所投放(fàng)的廣告，并且這46%中隻包括曝光(guāng)，不包括點擊。而在看(kàn)到這個廣告的人(rén)群中有優質的觸點也有普通的觸點，期中優質的觸點隻占全部曝光(guāng)中的53%,所以我們要用兩個方向去(qù)優化，一是把普通觸點的客戶變成我們的優質客戶，二是把優質的客戶進行提升，增加其角色購(gòu)買。

       下面大(dà)家來(lái)看(kàn)一下我做的消費者路(lù)徑，一共有7種行爲，每一條路(lù)徑都(dōu)關系到我們去(qù)做決策的方式，比如(rú)一個電商客戶去(qù)投放(fàng)廣告，他(tā)所要投放(fàng)的媒體(tǐ)人(rén)群屬性就(jiù)要和目标人(rén)群屬性相(xiàng)符。其實現在市面上所有的媒體(tǐ)都(dōu)能幫助廣告主從(cóng)海量的消費者中去(qù)接觸到客戶比較關注的地方，所以我們運營一定要挖掘到媒體(tǐ)這個特點和機(jī)制，将用戶人(rén)群特點與客戶自(zì)身(shēn)的品牌要求結合到一起來(lái)做廣告投放(fàng)。

       我們在投放(fàng)過程中，也要去(qù)做一些精準定向，細分(fēn)市場，在這市場定向中有個關鍵點是要去(qù)了解競品，正所謂知己知彼百戰不殆，當這些都(dōu)了解之後，我們需要橫向了解一下自(zì)身(shēn)在垂直産品當中都(dōu)做了什麽，市場占比是什麽，市場地位是什麽，這有助于我們後期能夠更客觀的去(qù)評估客戶的KPI，以及對效果的認知。最後是數據積累，現在所有的公司都(dōu)在講數據化，因爲通過數據監測工(gōng)具我們能直觀看(kàn)出投放(fàng)品牌的關注度、消費者最終購(gòu)買意願、品牌的忠誠度和自(zì)身(shēn)産品價值等等。現在已有部分(fēn)媒體(tǐ)能清楚分(fēn)析出用戶人(rén)群屬性和購(gòu)買能力，比如(rú)阿裡(lǐ)，所以我們經常要跟媒體(tǐ)要一個人(rén)群包，在監測數據的時候我們能用這些對賬戶進行優化調整，并作(zuò)爲在品牌推廣上的一個指導方向。

       五、運營複盤

接下來(lái)給大(dà)家講的東西叫做運營複盤，複盤是對工(gōng)作(zuò)的總結，可(kě)以應用到每個客戶、每個項目上面，運用的越熟練，沉澱總結的越快(kuài)。

1、目标完成情況

目标完成情況要用數據說(shuō)話(huà)，用“率”來(lái)體(tǐ)現，要對結果進行分(fēn)析，好有好的點，不好有不好的點，進行深刻探索。

運營數據分(fēn)析

就(jiù)數據這一塊來(lái)講有很多是我們賬戶運營裡(lǐ)的東西，比如(rú)我們的素材量、點擊率、還(hái)有消耗情況等等，這些東西我們盡量是用圖表來(lái)展現，而不是用單純的數字，另外分(fēn)析的是關鍵的數據，明細如(rú)果很多，放(fàng)在最後做附件(jiàn)。

存在問(wèn)題分(fēn)析

問(wèn)題無法避免，這裡(lǐ)邊會有客觀的，主觀的，以及客戶不配合的，但(dàn)往往我們大(dà)多數人(rén)的第一反映是找别人(rén)的問(wèn)題。對于這種情況，我總結了四點：①用策略和手段從(cóng)事(shì)上去(qù)說(shuō)；②按照(zhào)人(rén)員(yuán)安排從(cóng)人(rén)上去(qù)說(shuō)；③借助資源利用從(cóng)物上去(qù)說(shuō)；④從(cóng)時間和進度上去(qù)說(shuō)。

4、工(gōng)作(zuò)亮點分(fēn)析

就(jiù)是把自(zì)己哪些做的好的地方進行總結，方便下次借鑒。

5、方法論總結

這個相(xiàng)信大(dà)家針對重點客戶都(dōu)有在做，每個人(rén)手裡(lǐ)都(dōu)至少有一兩個拿的出手的客戶，并對這些客戶的運營經驗進行方法論總結。

6、流程标準和規範

這是做所有工(gōng)作(zuò)中我們都(dōu)需要注意的細節問(wèn)題。

7、持續性的效果跟進策略

就(jiù)比如(rú)客戶起初要求的KPI考核是控制下載成本，當下載成本達到要求之後就(jiù)會要求考慮留存，當留存量達到要求後又會要求購(gòu)買等等，這是一個持續性的效果跟進策略。

       今天沒有具體(tǐ)告訴大(dà)家賬戶該怎麽做，但(dàn)有幾個點想跟大(dà)家說(shuō)：無論你(nǐ)是在給客戶做提案、結案還(hái)是去(qù)做投放(fàng)計(jì)劃，一定要參考人(rén)群、産品、競品三點來(lái)去(qù)做；不要隻想着低頭做事(shì)，還(hái)要擡頭看(kàn)一看(kàn)；運營這條路(lù)很難走，要面對銷售、客戶、媒體(tǐ)、領導的多重壓力，真的是任重而道遠(yuǎn)，但(dàn)隻要堅持走下去(qù)，路(lù)就(jiù)會越走越寬。最後有幾句寄語送給運營的小夥伴們：一是一定要認真仔細；二是一定要負責任，三是希望大(dà)家能自(zì)趨性的做事(shì)情。相(xiàng)信大(dà)家一定會越做越棒！今天的分(fēn)享就(jiù)到這裡(lǐ)，感謝大(dà)家！